Revista Economía Hispano-Alemana 03-2020

20 economía HISPANO - ALEMANA Nº 3/2020 Der Zugang zu diesen Daten sowie ihre Verarbeitung mithilfe von KI eröffnet Firmen eine ganze Bandbreite an Möglichkei- ten, das Kundenerlebnis zu optimieren. Die Unternehmensbe- ratung PwC sagt voraus, dass die kommerzielle Anwendung von KI-Lösungen, die zu einer Verbesserung und größeren Viel- falt von Produkten sowie zu individuell angepassten und wirk- sameren Verkaufsmodellen führen, im Jahr 2030 einen Anteil von 45% am wirtschaftlichen Gewinn tragen wird. Besonders die Bereiche Kundenmanagement sowie Marketing und Vertrieb werden schon in kurzer Zeit Vorteile aus KI-Lösungen ziehen können. Aktuell bietet KI bereits viele Möglichkeiten, darunter die Erstellung von Simulationsmodellen, die die Kaufbereitschaft errechnen; die Personalisierung des Kaufprozesses anhand von Empfehlungen, die sich auf Machine Learning stützen; die Interaktion mit Stimmerkennungsprogrammen und Chatbots oder virtuellen Einkaufsassistenten; oder das Erkennen von Gefühlen unter Anwendung des Natural Language Processing , der Verarbeitung natürlicher Sprache. „Künstliche Intelligenz ist nicht etwas, das man zu einem technologischen Projekt hinzufügt, sondern sie wird übergreifend genutzt werden, um die Kundenzufriedenheit und die Hyperpersonalisierung zu steigern“, prophezeit Isabel Tovar, Analytikerin bei IDC Research España. Die Unternehmensberatung schätzt, dass der Customer- Experience-Markt trotz der Auswirkungen der Pandemie bis Ende 2020 in Europa 94 Milliarden Euro erreichen wird, was einem Wachstum von 8,8% gegenüber 2019 entspricht, und sie sieht für den Zeitraum von 2020 bis 2023 ein stabiles Wachstum von 8,2% voraus. 2021 ist zu erwarten, dass 15% aller Anwendungen für Kundenzufriedenheit mithilfe einer Kombination aus Daten und neuen Algorithmen für bestärkendes Lernen ( Reinforcement Learning ) kontinuierlich hyperpersonalisiert werden. Vorreiter bei dieser Verbesserung des Kundenerlebnisses ist Telefónica: Vor zwei Jahren stellte das Unternehmen die Plattform Aura vor, die es möglich macht, das digitale Register eines Kunden, der Produkte oder Dienstleistungen von Telefónica in Anspruch nimmt, zu speichern und dafür zu nutzen, seine Kundenerfahrung individuell zu gestalten, indem ihm Produkte empfohlen werden, die zu seinen Bedürfnissen passen. Banken und Versicherungen: Verbündete bei der Risiko- vermeidung Diese Art der Personalisierung ist besonders wichtig für Sektoren wie Banken und Versicherungen, die bei der Entwicklung von auf realen Mustern basierenden Vorhersagemodellen schon jetzt von Wettbewerbsvorteilen durch KI profitieren. Solche Technologien werden bereits umfassend in Unternehmen wie der Commerzbank eingesetzt, die schon 2016 Big Data und Advanced Analytics zu einer strategischen Priorität erklärte und einen Data Lake – einen zentralen Datenspeicher – schuf, der unter anderem dafür zuständig ist, Geldwäsche zu bekämpfen und die Kommunikation mit den Kunden zu verbessern. In diesen Branchen spielt KI eine zunehmende Rolle beim Risikomanagement durch Analyse; nach Daten von McKinsey wird eine Steigerung von derzeit 15% auf 40% im Jahr 2025 erwartet. Auf dieseWeise kann die Bank, wenn ein Kreditantrag gestellt wird, ihre Kredithistorie analysieren und anhand von Machine-Learning -Modellen, die alle Angaben des Kunden Anzahl von IoT-Geräten (Billionen) Quelle: PwC 20,35 30,73 51,11 23,14 35,82 62,12 26,66 42,62 75,44 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025 CAGR (17-25) 15,7% Foto: thyssenkrupp